¿Qué se entiende por este concepto que se define como “el mejor marketing”?

La experiencia de marca se refiere a todo el universo de experiencias -que pueden ser positivas, neutras o negativas- relacionadas con el acto de comprar un bien o producto, ya sea en una tienda física o a través del comercio online. El gran conjunto de interacciones entre el consumidor y la marca conforman lo que llamamos la experiencia de marca.

A modo de ejemplo, antes de entrar a una tienda, los clientes suelen tener percepciones e incluso emociones asociadas a la marca. Algo que vio en alguna publicidad, escuchó o leyó sobre ese negocio en particular, un comentario al pasar, el recuerdo de alguna compra anterior o una experiencia pasada. Con esta información procesándose (a nivel consciente o inconsciente) el posible comprador ve una vitrina, la que le aporta más información. Si entra, todo en la tienda se convierte en input para ir armando su experiencia de marca. ¿Hay buen aroma, está ordenado y limpio, es atractivo el local, son amables los vendedores, son displicentes, son cargantes? ¿Los productos o servicios son buenos, cumplen con las expectativas, las superan o defraudan? Todos estos puntos de fricción -y muchos más- se mezclan en una ecuación compleja que combina racionalidad y emocionalidad y termina por definir cómo el consumidor percibe, siente y evalúa la marca, moldeando su actitud hacia ella y el valor que le asigna.

En el comercio electrónico hay otros puntos de fricción a tener en cuenta. ¿Es bueno el sitio web? ¿Rápido, amigable, intuitivo, responsivo? ¿Tiene publicidad molesta, se demora en cargar, funciona el chatbox, cuenta con un formulario simple y de fácil llenado? ¿Responde a tiempo las inquietudes del prospecto? Si es una app, ¿está bien diseñada, se despliega bien en su móvil? ¿Requiere inscribirse, entrega confianza para hacer una transacción?

Las respuestas a las múltiples preguntas que se desprenden de cada punto de interacción o fricción van construyendo la experiencia de marca que, de ser positiva, sí funciona como el mejor marketing. De ser negativa, no tengas dudas de que se convierte en el peor marketing.

La invitación es a mirar tu marca con los ojos de un potencial cliente. Repasa cada uno de los posibles puntos de fricción y con absoluta franqueza respóndete si lo que ofreces es una experiencia agradable, positiva o valorable. Sin temor a la verdad, solo así se puede ir mejorando.