Respuestas en línea:
Oportunas, rápidas, transparentes y cercanas
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TweetTe ofrecemos 4 claves para dar respuestas acertadas a través de las redes sociales y desde plataformas web, para apoyar el desarrollo de tu negocio online en la era post Covid-19.
El vitrineo virtual y el comercio online ofrecen una oportunidad única para pymes y negocios minoristas: la posibilidad de interactuar y dialogar con los consumidores. Esta comunicación bidireccional es un gran aliado para construir comunidad y una buena reputación, aspectos fundamentales para la credibilidad en línea.
1 Siempre en línea:
Hoy estamos a un clic de los clientes. Así de cerca. Vivimos en un mundo marcado por la inmediatez. Quien pregunta algo - ya sea a través de Twitter, Facebook, Instagram u otras redes sociales- quiere tener una respuesta a la brevedad posible. La persona a cargo de las redes sociales debe estar siempre atenta y disponible para entregar una respuesta de calidad en un tiempo breve. Algunos expertos aseguran que las respuestas no deben tardar más de una hora para, de esta manera, evitar que el potencial cliente se frustre y destine su tiempo a buscar alternativas.
2 Chatbots:
Son asistentes virtuales automatizados con tecnología de mensajería de texto e inteligencia artificial. Ofrecen desde un set de respuestas sencillas a preguntas frecuentes hasta otro tipo de conversaciones más complejas. Están disponibles 24/7 para atender las solicitudes de los usuarios, que suelen ser millennials y centennials reacios a llamar a servicio al cliente o a un call center por los tiempos de espera que normalmente conllevan. Un chatbot bien diseñado puede ser una buena forma de evitar usuarios frustrados o clientes indecisos que pueden abandonar su sitio web dilatando o abortando el proceso de compra.
3 Transparencia:
Es el mantra a seguir en redes sociales. Es crucial ser sinceros y asumir tanto errores como equivocaciones menores. El consumidor online aprecia la honestidad, la capacidad de recibir críticas y comentarios con humildad, buscando dar un mejor servicio o producto. Si recibes un ataque, la regla es defenderse a la brevedad, enfrentando las dificultados con altura de miras y elegancia.
4 Cercanía:
El tono que se utiliza para responder también es fundamental. Muchos negocios optan por un lenguaje coloquial e informal que aporte cercanía. No obstante, se deben seguir ciertas pautas de buena educación y de respeto mutuo. El uso del lenguaje debe ser preciso, jamás caer en descalificaciones. Se aceptan juegos de palabras, modismos e incluso ironías que tu público objetivo pueda entender bien y apreciar, pero jamás ataques o agresiones ni tampoco mofarse de personas o grupos.