Con la incertidumbre que trajo la pandemia, el comercio se ha visto impulsado a adaptarse a las necesidades de sus clientes. Agilidad, eficiencia y empatía con sus consumidores surgen como aspectos claves para el desarrollo de una buena relación.

“Para 2022, existen grandes oportunidades de conectar realmente con las personas; orquestar procesos de servicios mediante experiencias memorables se transformarán en un vehículo para aumentar el valor percibido y fortalecer la adherencia ante escenarios complejos, que nos permitirán redituar el negocio de la experiencia'', explica Cristian Maulén, docente de la Facultad de Negocios de la U. de Chile en una columna de Emol.

De esta manera, las necesidades del cliente se tornan más visibles. Si no puede salir de su casa o tiene restricciones para ello, hay que desarrollar sistemas de delivery que permitan no solo materializar las ventas, sino que además ganarse su confianza, desafío que es muy adecuado para celebrar en su día a los papás de todas las generaciones.

“Se evidencia un acelerado crecimiento de la venta híbrida, sintonizando con la forma en cómo los consumidores demandan nuevas experiencias, alternando continuamente entre canales digitales y físicos”, comenta el académico quien además destaca que “las personas demandan mayor empatía, pues son más sensibles a las percepciones de las marcas y por ende sus expectativas sobre cómo logran relacionarse con su entorno y sus clientes”.

Enfocarse en las necesidades actuales

Las personas hoy demandan un mayor nivel de compromiso por parte de las empresas. No basta con tener un buen servicio, un sistema de reparto eficiente, un canal de comunicación abierto o buenas promociones. Se trata de conocer y considerar las vivencias de los consumidores en los contextos exigentes que nos plantea la pandemia. Hay que buscar sintonizar con los contenidos que necesita, con las soluciones que busca. De esta manera se trabaja la confianza y se nutre la relación.

Según Maulén, este año “las organizaciones deben esforzarse por proveer algo más allá de las soluciones puntuales que pueden ofrecer, abordando de manera integral toda la experiencia del cliente, desde la definición de un propósito claro y transversal hasta la revisión de estrategias éticas de tratamiento de datos personales”.