“Hola soy su asistente, ¿en qué puedo ayudarle?” o “Soy su asistente virtual y le recuerdo que tiene una cita médica”. Estos mensajes automatizados que vemos cada vez con más frecuencia en nuestros teléfonos celulares o que aparecen como un cuadro de diálogo en una esquina de la pantalla del computador o en una app, ya son parte de nuestras experiencias de compra y de navegación online de cada día.

Los usamos como un canal de atención al cliente 24/7 si estamos vitrineando online y tenemos dudas sobre un producto o si buscamos más información. Son también un canal de comunicación siempre ágil, abierto y disponible para el cliente y por lo mismo una indispensable herramienta de marketing digital.

¿Qué son y cuál es su proyección?

Los chatbots son programas computacionales que usan inteligencia artificial (IA) para interactuar en un “entorno conversacional” o “diálogo online” entre un cliente o prospecto y una empresa, principalmente como mensajes de texto o con audios. Son robots que intercambian información, que responden y que son capaces de decodificar lo que se les pregunta y ofrecer una respuesta atingente.

Con el veloz desarrollo de la tecnología de IA, los chatbots han ganado espacio como herramienta capaz de mejorar y facilitar la experiencia de compra de un consumidor. De acuerdo a EMOL, un estudio de la consultora Frost & Sullivan e Infobip titulado "Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes", el 21% de las instituciones de América Latina ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA”.

Millennials y centennials son los principales usuarios de los chatbots. Ellos prefieren entablar una conversación con un asistente virtual por chat antes que hacer una llamada por teléfono al servicio al cliente y tener que esperar a ser atendidos, como suele suceder con los call centers.

Un chatbot bien diseñado puede ser una buena forma de evitarse usuarios frustrados o clientes indecisos que se van de su sitio web o aplicación abortando el proceso de compra en línea.

Otra de las ventajas es que a través de los chatbots se puede conseguir información valiosa acerca del consumidor o potencial cliente. El análisis de estos datos ha probado ser muy útil para diseñar webs más amigables de usar, para replantear ofertas o promociones y finalmente para conocer mejor los hábitos de compra y lograr más conversiones.

Más información en español sobre esta tecnología, revisa SalesForce o los diversos artículos de Planeta Chatbot. Recomendamos también esta nota de ANDA sobre el futuro de los chatbots híbridos.