Los chatbots son programas computacionales que usan inteligencia artificial para iniciar un “entorno conversacional” o diálogo online entre un cliente y una empresa, principalmente como mensajes de texto. Son un canal de comunicación que está permanentemente abierto para el usuario. En simple, un chatbot es un tipo de call center automatizado que usa la tecnología de mensajería de texto para proponer y entablar una conversación a distancia con un cliente o potencial comprador.

Entre sus principales ventajas destaca que están siempre disponibles para atender las solicitudes de los usuarios, por eso se han ganado su espacio como una herramienta capaz de mejorar y facilitar la experiencia de compra de un consumidor. Un chatbot bien diseñado puede ser una buena forma de evitarse usuarios frustrados o clientes indecisos que se van de su sitio web abortando el proceso de compra en línea.

Otra de las ventajas es que a través de los chatbots se puede conseguir información valiosa acerca del consumidor o potencial cliente. El análisis de estos datos ha probado ser muy útil para diseñar webs más amigables de usar, para redefinir procedimientos u ofertas y finalmente para conocer mejor los hábitos de compra y lograr más compras.

Siempre atento

Algunos están a un clic de distancia, basta que uno activamente pinche el chat para que se desplieguen asistentes virtuales con sus mensajes de ayuda. Otros irrumpen y se abren en la pantalla para servilmente ofrecerse al cibernauta que está tecleando frente al computador. Muchos cuentan con simpáticas ilustraciones o animaciones de agentes virtuales.

Funcionan con inteligencia artificial, por lo que los más básicos pueden ofrecer un abanico limitado de respuestas sencillas, como tomar nota de un pedido de comida, de una reserva de un pasaje aéreo, etc. Otros, con softwares más sofisticados, logran establecer verdaderas conversaciones (con texto y/o voz) con los usuarios, muchas veces desplazando la intervención de humanos

Millennials o centennials son los principales usuarios de los chatbots. Ellos prefieren entablar una conversación por chat antes que hacer una llamada por teléfono al servicio al cliente o pasar por los tiempos de espera propios de un call center.

Más información sobre esta tecnología en español, da una vuelta por Planeta Chatbot.